Если предоставлены туристские услуги ненадлежащего качества…

Информация на сайты районных администраций

Роспотребнадзор разъясняет права потребителей в случае предоставления туристских услуг ненадлежащего качества.

Качество туристского продукта должно соответствовать: обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; договору о реализации туристского продукта; обычно предъявляемым требованиям; конкретным целям туристского продукта, если потребитель сообщил о данных целях исполнителю перед заключением договора.

В соответствии с требованиями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.2006г. № 132-ФЗ, туроператор обязан обеспечить оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Именно Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение (или ненадлежащее исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристской фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

•    безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
•    возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
•    повторного безвозмездного оказания услуги;
•    соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
•   отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристской фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
•    полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Срок предъявления требований:

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 21 Правил).

 Лицо, ответственное за оказание услуг ненадлежащего качества:

На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.

Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

Таким образом, ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое). 

Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем.

Сбор доказательств оказания услуг ненадлежащего качества

Потребитель должен предоставить доказательства, подтверждающие оказание туристских услуг с нарушением качества (например: счета, чеки, прайс – листы, фотографии и др.).

В случае, если для получения услуг необходимого качества потребитель был вынужден производить какую-либо доплату (например, при заселении в отель потребитель вынужден был внести доплату для получения категории номера, согласованной в договоре, либо потребитель вынужден был переселиться в другой отель, так как предложенный туроператором отель не соответствовал договору) потребителю необходимо сохранять все документы, подтверждающие такую оплату.

Доказательством несоответствия качества оказанных услуг могут быть скриншоты с официального сайта туроператора, а также выполненные туристом фотографии по факту оказания услуг.

За дополнительной информацией по вопросам защиты прав потребителей жители Екатеринбурга могут обратиться в Консультационный пункт для потребителей в г. Екатеринбурге по телефону: 272-00-07, логину в Skype: konsultant.dlya.potrebiteley или дистанционно, посредством обмена документами по электронной почте: oezpp_08@66.rospotrebnadzor.ru.

 

 

Начальник Центрального Екатеринбургского отдела

Управления Роспотребнадзора

по Свердловской области Е.П. Потапкина

 

Главный врач Центрального Екатеринбургского Филиала ФБУЗ

«Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области Е.В. Верник

 

Заместитель начальника Центрального Екатеринбургского

отдела Управления Роспотребнадзора

по Свердловской области» Е.С. Гомонова                             

 

Главный специалист отдела защиты прав потребителей

Центрального Екатеринбургского отдела

Управления Роспотребнадзора  по Свердловской области А.А. Катаева