Консультационный пункт для потребителей в г. Екатеринбурге проанализировал структуру обращений горожан в 2021 году

В 2021 году в Консультационный пункт для потребителей в г. Екатеринбурге по вопросам разрешения спорных ситуаций на потребительском рынке товаров и услуг обратилось более 3,5 тысяч горожан. 

Чаще всего потребители жаловались на нарушение их прав при продаже непродовольственных товаров – более одной трети обращений (34%): ненадлежащее качество технически сложных товаров, отказ в замене (возврате) товара с недостатком, навязывание дополнительных платных товаров и услуг (страховка, юридические услуги), нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара, продажу товаров на презентациях, а при дистанционном способе продажи – передача товара, несоответствующего заказу, нарушение срока передачи товара, качество переданного товара, не предоставление полной и достоверной информации о товаре.

Выросло количество обращений граждан по фактам обмана при заключении договоров купли-продажи дистанционным способом. Потребители обращались по причине несоответствия переданного товара заказанному (вместо меховых шапок присылали вязаные шапочки; вместо телефона – детская игрушка и пакетик с землей и др.), при этом, информация о продавце и месте его нахождения, необходимая для решения вопроса о возврате товара, отсутствовала на момент доставки товара, сайт продавца не существовал.

Большой проблемой стали многочисленные обращения граждан на обман в автосалонах.

Суть обращений граждан заключается в том, что при заключении договоров купли-продажи автомобилей потребителям предоставляют недостоверную информацию о цене, комплектации товара (после приобретения стоимость автомобиля оказывается существенно выше, чем оговаривается до (в момент) подписания договора, а комплектация проще), свободный доступ покупателя к предлагаемому к продаже товару не обеспечен, предлагаемый к продаже автомобиль, в автосалоне, как правило, отсутствует.  При заключении договора купли-продажи за счет кредитных средств (практически все сделки) потребителям предоставляется недостоверная информация о размере процентной ставки от 5,9% годовых на преддоговорной стадии – ставка вырастает до 20-22% фактически после заключения договора. При этом интересы банков при заключении договоров кредитования, представляют сотрудники автосалонов.

Одновременно, за счет кредитных средств потребителя, заключаются возмездные договоры на оказание услуг кредитования, «консультационных услуг», услуг эвакуатора, правовых услуг с третьими лицами, стоимость таких услуг составляет 20-25% от стоимости автомобиля. Во всех жалобах, содержится информация о введении потребителя в заблуждение относительно совершенных сделок.

Кредитные организации способствуют совершению правонарушений: как правило, в кредитных договорах указываются направления расходования средств (различные дополнительные услуги).

По имеющейся информации, граждане, которые хотели приобрести транспортные средства без кредита, сталкивались с отказами в продаже товара – в связи с тем, что продажа товара за наличный расчет по цене, указанной в рекламных объявлениях, на сайтах автосалонов, без оплаты дополнительных услуг невыгодна продавцу.

На втором месте - жалобы на оказание жилищно-коммунальных услуг – почти 14% (нарушение порядка расчета платы за услуги ЖКХ, предоставление коммунальных услуг и услуг по содержанию жилья ненадлежащего качества, отказ в проведении перерасчета, нарушение порядка отключения коммунальных услуг, применение повышающего коэффициента при расчете платы за КУ при нарушении целостности пломб на ИПУ).

На третьем - обращения, связанные с предоставлением финансовых услуг (потребительские кредиты, микрозаймы, страхование) и оказанием бытовых услуг населению (по 12%).

Чаще всего в финансовой сфере потребители сталкиваются с навязыванием дополнительных платных услуг при получении кредита (юридические, информационные, автопомощь на дорогах, продажа опциона, предоставление гарантии); не предоставлением информации об исполнителе услуги, общих условиях кредитования, тарифных планах; предоставлением недостоверной информации о полной стоимости кредита; включением в договор условий, ущемляющих права потребителей (передача персональных данных третьим лицам при отсутствии согласия заемщика, взыскание задолженности по исполнительной надписи нотариуса); отказом в возврате части страховой премии при досрочном погашении кредита, отказ в страховой выплате по договору ОСАГО.

В сфере бытового обслуживания получила распространение деятельность недобросовестных фирм, выполняющих ремонт и обслуживание бытовой техники.

Контактные данные таких фирм граждане находят в Интернете или через объявления (в газетах, на подъездах, на визитках, которые находят в почтовых ящиках и пр.).

Компании привлекают клиента «бесплатной диагностикой», а после диагностики без согласования с потребителем выполняют ремонт, требуя за него существенную плату (часто абсолютно не оправданного размера).

Также изначально может быть озвучена одна стоимость ремонта, а затем, уже после оказания услуг, выставляется иной счет. В состав услуг часто входят те услуги, которые не требовались потребителю, были оказаны без согласования с ним, или содержание которых неясно потребителю.

Встречаются случаи, когда потребителями были оплачены работы по устранению недостатков, однако, по факту ремонт вообще не выполнялся.

Вновь активизировались недобросовестные предприниматели, которые обманывают пожилых людей, предлагая бесплатную диагностику пластиковых окон, склоняя затем к подписанию договоров на ремонт окон за несколько десятков тысяч рублей, или на установку новых окон в кредит.

Участились случаи обращения граждан с жалобами на продажу товаров на презентациях, в ходе проведения которых потребителям навязывают приобретение дорогостоящих товаров в кредит (вибромассажные накидки, постельные принадлежности из натуральной шерсти, якобы обладающие лечебными свойствами).

На высоком уровне остаются обращения потребителей на качество оказания платных юридических услуг (почти 6%). Юридические фирмы, иногда представляясь Роспотребнадзором, настойчиво приглашают граждан в офис компании для получения бесплатной консультации, в ходе которой обещают решить любой вопрос (наказать нерадивых продавцов, избавить от долгов, увеличить пенсию и др.). В результате потребители подписывают договор на комплекс дорогостоящих и чаще всего не нужных услуг (жалоб в различные органы, заявлений, исков), при этом далеко не всегда получают обещанный положительный результат при решении своих проблем.

В 2021 году значительно, в 1,6 раза, возросло количество обращений граждан с жалобами на отказ в возврате денежных средств за билеты в связи с отменой или переносом сроков проведения концертов и спектаклей.

С целью повышения уровня правовой грамотности потребителей, информирования горожан о недобросовестных предпринимателях, специалистами по защите прав потребителей проведено более 30 обучающих мероприятий (семинары, лекции, круглые столы), размещено более 330 информационных материалов в СМИ, распространено около 6,6 тысяч памяток для потребителей по актуальным темам.

Потребителям оказана помощь в составлении 205 претензий и 90 исковых заявлений на сумму около 17 млн рублей. В добровольном порядке удовлетворено более половины претензий, принято 38 положительных решений по рассмотренным искам. Сумма предотвращенного ущерба имуществу потребителей составила более 5 млн рублей.

По фактам нарушения прав потребителей для проведения надзорных мероприятий и принятия мер административного воздействия подготовлено более 120 обращений в органы надзора (контроля).

Консультационный пункт для потребителей в г. Екатеринбурге напоминает, что за консультациями по вопросам потребительского законодательства и оказанием правовой помощи горожане могут обращаться по телефону (343)272-00-07, адресу электронной почты oezpp_08@66.rospotrebnadzor.ru или через Skype (логин в Skype - konsultant.dlya.potrebiteley).